Helsingin Päärautatieaseman asiakaskokemusta kehitetään asiakkaiden omien kokemusten pohjalta
Helsingin Päärautatieasema on yksi Suomen tunnetuimmista ja vilkkaimmista julkisista tiloista. Se on paikka, jossa ihmiset liikkuvat, odottavat, kohtaavat ja vaihtavat kulkuvälinettä. Päärautatieasema on kansainvälisestikin tunnustettu arkkitehtuurin merkkiteos, merkittävä suomalainen kulttuurihistoriallinen rakennus ja erottamaton osa Helsingin kaupunkikuvaa. Miltä asema näyttää ja tuntuu asiakkaan silmin? Miten palvelut toimivat, millaisena arkkitehtuuri koetaan ja kuinka turvalliseksi asema koetaan eri tilanteissa?
Helsingin Päärautatieasema halusi saada näihin kysymyksiin vastauksia suoraan aseman käyttäjiltä, aloittaen yhteistyön Crowstin kanssa. Crowst toteutti heinäkuussa 2026 kasvokkaisen haastattelututkimuksen, jossa 152 asiakasta kertoi kokemuksistaan paikan päällä asemalla.
Asiakkaan kokemus muovautuu kokonaisuudesta
Päärautatieaseman kaltaisessa ympäristössä asiakaskokemus ei rajoitu yhteen palvelupisteeseen tai kohtaamiseen. Siihen vaikuttavat tilojen toimivuus, opasteet, palvelut, arkkitehtuuri, viihtyisyys ja turvallisuuden tunne. Toki myös asioinnin syyt ja asiakkaan kulloinenkin tilanne vaikuttavat kokemukseen, joka kerta. Helsingin Päärautatieasema on tehnyt pitkäjänteistä asiakaskokemuksen kehitystyötä, ja kesäkuussa 2026 Crowst sai toimeksinnon nykytilanteen selvittämiseksi.
”Halusimme ennen kaikkea kuulla, miltä asema näyttää ja tuntuu asiakkaan näkökulmasta. Asiakaskokemus rakentuu monesta eri tekijästä, ja on tärkeää ymmärtää, miten ihmiset kokevat aseman kokonaisuutena palveluineen tänä päivänä”, kertoo Jani Jääskeläinen, VR:n hankepäällikkö, Helsingin Päärautatieasema.
Kasvokkain toteutettu haastattelututkimus toi tutkimuksen keskelle aitoa ympäristöä. Asiakkaiden kokemuksia pystyttiin kuulemaan siellä, missä kokemukset syntyvät ja palvelulupaukset lunastetaan: aseman arjessa ja kiireisessä päiväsyklissä.
”Paikan päällä tuotettu asiakaspalaute tarjoaa meille aivan erilaisen oppimisalustan kuin pelkkä yleinen tyytyväisyyskysely. Saamme paremmin kiinni siitä, mikä asiakkaalle on juuri tässä ympäristössä merkityksellistä ja missä on vielä kehitettävää. Olemme tehneet suunnitelmallista kehitystyötä vuodesta 2019 lähtien ja tutkineet säännöllisesti miten asiakkaat kokevat aseman uudistukset ja uudet palvelut ikonisella Päärautatieasemalla”, Jääskeläinen toteaa.
Impact Agency Fabrik on tehnyt Päärautatieaseman brändin, identiteetin, viestinnän, ja aseman asiakaskokemuksen kehittämisen parissa vahvaa yhteistyötä Helsingin Päärautatieaseman kanssa. Crowstin roolina on tänä kesänä ollut asiakasymmärryksen tuottaminen, jonka pohjalta kehitystyön tuloksia, tehokkuutta ja mittareita arvioidaan.
Palvelutaso ja viihtyisyys ovat kohentuneet huomattavasti
Haastattelututkimuksen tulosten pohjalta asiakaskokemus on kohentunut huomattavasti useilla rintamilla. Erityisesti aseman palvelutaso ja viihtyisyys asemalla ovat kehittyneet huomattavan positiivisesti. Rakennuksen arkkitehtuuria arvostetaan myös korkealle.
”Asiakkaiden näkökulma auttaa meitä priorisoimaan kehityskohteita ja tekemään asemasta entistä paremman paikan kaikille siellä liikkuville. On sinänsä mahtavaa nähdä, että yhdeksän kymmenestä asemalla asioivasta asiakkaasta kokee Päärautatieaseman olevan kulttuurisesti arvokas ja kiinnostava vierailukohde. Myös aseman palvelut kiinnostavat asiakkaita aiempaa selvästi enemmän”, Jääskeläinen toteaa hymyillen.
Helsingin Päärautatieasema on monelle junamatkan aloitus- tai päätöspiste. Näin kokemus asemalla linkittyy vahvasti myös VR:n tarjoamiin junamatkoihin ja matkustuskokemukseen. Tutkimustulokset osoittavat, että vuosien varrella tehty kehitystyö näkyy asiakkaiden kohentuneissa kokemuksissa sekä positiivisissa mielikuvissa asemaa kohtaan. Suunta on erinomainen, ja työ jatkuu… syksyllä 2026 asemalla tulee myös näkyviä muutoksia, jotka tulevat ilahduttamaan kaikkia asemalla ja sen lähiympäristössä asioivia.
Crowst toteuttaa asiakaskokemukseen, mainonnan näkyvyyteen, tuotesijoitteluun, sekä muihin asioihin liittyviä tutkimuksia asemilla, ostoskeskuksissa, ravintoloissa ja kaikkialla, missä toimintaa halutaan kehittää. Ota yhteyttä, jutellaan tarpeistanne lisää.